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商品售后服务评价体系


GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准,于2011年12月30日由国家质量监督检验检疫总局与国家标准化管理委员会联合发布,规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。商品售后服务不仅包括商品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,例如建立客户资料库

GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准,于2011年12月30日由国家质量监督检验检疫总局与国家标准化管理委员会联合发布,规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素,包括原则、指标和方法等方面的内容。

商品售后服务不仅包括商品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,例如建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

商品售后服务是企业服务链中一个最为重要的环节,它既是一个服务流程的末端,也是新一轮销售与服务的起点,是未来发展的一个大趋势。

该标准适用于组织内部和外部(包括第三方机构)对售后服务水平进行评价,以及为企业建立售后服务体系提供参考。

通过标准的认证企业的主要目的是:

1、客观反映我国企业售后服务工作的现实状况,准确衡量企业售后服务的实际水平。

2、传承并发扬售后服务中的优点,发现并克服售后服务中的不足。

3、促进企业售后服务工作的改进,提升企业的竞争能力,实现对企业售后服务工作的宏观指导。

4、通过政府扶持,各个行业进行引导,逐步完善国内的普遍服务水平的提高。

5、激励企业通过认证,提高客户满意度,建立客户忠诚,同时提高自身在对外宣传、诚信、招投标等各项领域中知名度。


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